Один из поводов для волнений любого путешественника – услышать в аэропорту, что по купленному билету в самолете нет места. Не менее неприятно услышать такое же и при заселении в отель – что, несмотря на бронь, выбранный номер уже занят. Все это объясняется таким понятием как овербукинг. Оказавшись в подобной ситуации, важно понимать все варианты решения проблемы и знать свои права.

Суть понятия овербукинг

Точный перевод с английского гласит, что слово «overbooking» означает избыточное бронирование или сверхпродажа.

Наиболее часто это понятие рассматривается применительно к пассажирской авиации и туризму.

Овербукинг – это практика продажи большего количества авиабилетов на определенный вылет, чем есть на самом деле.

Аналогично бывает и при размещении в отеле. Овербукинг в отеле возникает, когда количество забронированных номеров превышает возможности гостиницы.

В обоих случаях это не что иное, как маркетинговая стратегия компаний, направленная на минимизацию возможных убытков.

Убытки в данном случае могут возникнуть от неполной загрузки самолета или отеля при отказе части туристов от своих мест или элементарной неявки на рейс.

ВАЖНО: каждая авиакомпания ведет статистику загруженности самолетов по определенным направлениям – это и лежит в основе овербукинга.

Скажем честно – компании регулярно продают билеты с запасом и бороться против этого бессмысленно. Ведь по статистике каждый десятый пассажир регулярно отказывается от перелета.

Но бывают ситуации, когда причины сверхбронирования – форс-мажорные. Обычно это связано с заменой лайнера в самый последний момент перед вылетом на менее вместительный из-за технических неисправностей.

Кто чаще всего сталкивается с овербукингом

Предусмотреть или избежать ситуации сверхбронирования – невозможно.

Чаще всего в зоне риска оказываются:

• любители покупать самые дешевые билеты, на которые спрос всегда больше предложения;
• те, кто приобретают билеты непосредственно перед отправлением;
• люди, которые проходят регистрацию в числе последних;
• неторопливые туристы, которые оттягивают до последнего посадку на борт.

ВАЖНО: даже если человек зарегистрировался на рейс – в аэропорту или онлайн – это не дает никакой страховки от овербукинга.

Но есть и такие категории пассажиров, которые менее подвержены риску быть задержанными до следующего вылета.

Среди них:

• транзитные путешественники, которые зарегистрировались сразу на все отправления;
• клиент бизнес-класса и первого класса;
• участники программы лояльности перевозчиков;
• туристы с оплаченным дополнительным багажом.

Чтобы свести к минимуму возникновение неприятностей подобного рода, изучите следующие рекомендации.

Будьте начеку – как избежать овербукинга и узнать о своих правах

Даже если точно знать, что такое овербукинг, полностью обезопасить себя и от попадания в такую ситуацию не получится.

Единственное, что можно сделать, – это ускорить прохождение всех предполетных процедур. Ведь часто улетает именно тот счастливчик, кто первым зарегистрировался и попал на борт лайнера.

Поэтому опытные путешественники советуют не пренебрегать следующими правилами:

• Регистрируйтесь на рейс всегда заранее.
• Если онлайн зарегистрироваться не получилось, на стойку регистрации лучше попасть в числе первых.

ВАЖНО: обратите внимание – часто именно невозможность зарегистрироваться онлайн является первым признаком перебронирования билетов. Если у вас возникли технические сложности при регистрации через интернет, лучше связаться с представителем перевозчика и уточнить, что происходит.

• При перелетах с пересадками закладывайте достаточно времени для стыковок – учитывайте необходимость трансфера в другой аэропорт и как далеко придется ехать, заложите времени и на форс-мажорные обстоятельства.
• Поищите на сайте авиакомпании информацию о гарантиях при сверхбронировании, почитайте отзывы других путешественников – так вы сможете узнать, на что рассчитывать при возникновении этой неприятной ситуации и как компенсировать все последствия.

Последняя рекомендация поможет только, если вы путешествуете лайнерами европейских компаний.

В России овербукинг официально не признается и законодательно не регулируется – авиакомпании ссылаются исключительно на технические причины отмены или задержки перелета.

Не пустили в самолет – как вести себя с представителями российских авиакомпаний

Поскольку ни в одном из законопроектов России не записано «овербукинг что это», значит правильным будет рассматривать ситуацию с позиции задержки или отмены перевозки.

ВАЖНО: постарайтесь выяснить достоверно, на каком основании, зачем и почему вам отказывают в перелете. Велика вероятность, что вас будут уверять, что это произошло по вашей вине и вас, как пассажира, просто нет в списке.

Если авиакомпания признает свою вину, то постарается все решить без лишнего шума и судебных разбирательств.

Наиболее распространенные варианты действий перевозчиков при плановом или техническом овербукинге:

• ищут добровольцев – тех, кто согласен улететь позже, и на их место сажают других пассажиров;
• предлагают места этим же рейсом, но в другом классе;
• компенсируют расходы и отправляют ближайшим самолетом;
• предлагают купоны и бонусы на следующие полеты.

Но не всегда удается найти разумное решение быстро и сразу, особенно это касается выплаты компенсаций.

Если вы намерены получить все варианты возмещений, главное – четкое понимание своих прав и верный порядок действий.

Поступайте следующим образом:

• Добейтесь документального подтверждения факта того, что вас сняли с рейса – подойдите к стойке регистрации с требованием фиксации невылета на посадочном талоне. Самый правильный вариант – если вам укажут точную причину произошедшего, но иногда достаточно и простой фиксации события.
• Связаться с представителем авиакомпании, объяснить ситуацию и выслушать его предложения – быть может, решение найдется быстрее, чем ожидалось.
• Если перевозчик предлагает оформить отказ от билета, он обязан предоставить компенсацию стоимости независимо от условий тарифа.

ВАЖНО: согласие на вылет другим рейсом существенно снижает возможность получить денежную компенсацию, так как договор перевозки будет считать не отмененным, а всего лишь измененным.

• В случае, если вы за свой счет бронировали гостиницу, трансфер или что-то другое, не выбрасывайте платежные документы. На их основании можно составить письменную претензию и возместить дополнительные расходы в течение полугода после наступления события.

Более подробно о претензиях в сфере пассажирских авиаперелетов внутри страны можно прочитать в Воздушном Кодексе РФ.

Обязательно следите и за тем, какие услуги вам будут предоставлены при отсрочке вылета. Обязанности компаний регулируются правилами, утвержденными на федеральном уровне.

Чего ждать и требовать от авиакомпаний России, если вы не можете улететь по их вине

Если вы застряли в любом аэропорту нашей страны – не пустили в лайнер, рейс отменен или задерживается, требуйте от авиакомпании:

• организованное место для хранения багажа;
• возможность позвонить или воспользоваться сервисом электронной почты – 2 звонка или письма после двухчасового ожидания;
• если вы путешествуете с детьми, вам должны предоставить в аэропорту отдельное помещение – комнату матери и ребенка;
• напитки и питание. Утолить жажду можно будет после 2 часов пребывания в зале ожидания, а поесть – через 4 часа. Если вылет откладывается надолго, питание должно предоставляться регулярно – с шестичасовым интервалом днем и восьмичасовым ночью;
• проживание в отеле с бесплатным трансфером до него – после 8 часов ожидания днем и 6 – ночью.

ВАЖНО: все услуги по питанию и размещению пассажиров в период ожидания полета должны предоставляться бесплатно. Но за условия повышенного комфорта перевозчик вполне законно может потребовать деньги – их возместить можно только в случае подачи соответствующей письменной претензии.

Иначе обстоят дела с перебронированием билетов в Европе. И главное отличие в том, что такая ситуация обозначена в законах и правилах осуществления перевозок воздушным транспортом, то есть пассажирские права законодательно защищены.

Овербукинг в Европе – принципиальные отличия и неожиданные бонусы

В странах, входящих в Европейский союз (ЕС), основные документы в сфере воздушных пассажирских перелетов – регламент от 2004 года и конвенция, принятая в Монреале.

Данные законодательные акты предусматривают обязательства перевозчиков в отношении пассажиров и разные варианты возмещения ущерба от несостоявшихся полетов из-за отмены и задержки рейсов в том числе и по причине овербукинга.

Среди них:

• Услуги службы заботы – питание, размещение в отелях и т. д. – в зависимости от времени ожидания;
• Возмещение вреда за потраченное время на ожидание вылета. Сумма компенсации не может превышать 600 евро и рассчитывается в зависимости от количества часов, проведенных в аэропорту, и дальности полета в соответствии с положениями регламента.

ВАЖНО: денежные выплаты положены, только если пассажир дождался вылета, но прилетел в конечную точку маршрута с опозданием на 3 часа и больше.

• по условиям конвенции – можно возместить дополнительные расходы и иной ущерб, кроме морального, если имеется соответствующее документальное подтверждение.

Обратите внимание, что получить можно выплаты по каждому нормативному документу одновременно. Главное, чтобы условия вылета соответствовали нормативным требованиям, в том числе и по географическому признаку. Национальная принадлежность пассажира не имеет значения.

Положения этих нормативных документов распространяются:

• на вылеты из Евросоюза в другую страну;
• на рейсы, прибывающие в любой аэропорт Евросоюза;
• на внутренние полеты внутри ЕС и соответственно на все европейские авиакомпании.

Более точную информацию о том, попадает ли конкретный международный рейс под условия перечисленных документов, лучше уточнить на сайте авиакомпании.

ВАЖНО: положения турецкого законодательства в отношении международных перелетов соответствуют европейским критериям. Поэтому если вы попали под овербукинг на лайнерах компании «Turkish Airlines» и других турецких перевозчиков, смело требуйте денежной компенсации.

Для облегчения процесса подачи претензии в Европе существуют специальные сервисы, который за отдельную плату берут все хлопоты на себя.

Получить отказ в посадке на борт самолета неприятно в любой стране мира. Главное – не паниковать и заранее запомнить ряд важных правил и советов.

Готовимся к перелету – что нужно помнить пассажирам авиакомпаний

Чтобы грамотно отстоять свои права при любых неприятностях, связанных с задержками авиарейсов, в том числе и в случае отказа в посадке на борт из-за перебронирования, нужно запомнить следующее:

• Не поддавайтесь эмоциям. Важно понимать, что это временное явление, и вы все равно улетите.
• Овербукинг – сверхпродажа авиационных билетов – это всегда политика авиакомпании. Поэтому, если вам говорят, что вас нет в списках пассажиров на рейс, попросите показать подтверждение этого.
• Если есть такая возможность, делайте аудиозаписи всех переговоров. Это может пригодиться в суде в качестве доказательств вины компании в отмене вылета.
• Сохраняйте все документы – особенно при дополнительных расходах.
• Если вы по собственной воле откажитесь от ранее купленных билетов или согласились принять какие-либо бонусы, мили, купоны – денежной компенсации добиться будет сложнее.
• Требуйте полного выполнения обязательств. В противном случае звоните на горячую линию перевозчика. Можно также обратиться в службы защиты потребительских прав.
• Получить денежные компенсации можно и в России, и в странах ЕС. В ЕС сделать это легче, и сумма будет приятнее. Но выплаты не производятся, если перевозчик докажет, что перелет отменен по независящим ни от кого причинам.
• В России суд может присудить возмещение морального ущерба, с европейских перевозчиков такого взыскать не получится.
• Если причина ситуации – коронавирус – выплат производиться не будет. В этом случае осуществляется пересадка пассажиров на ближайший. Возможен также возврат денег за билет.

Добиться возмещения всех причиненных убытков – не так сложно, но главное – запастись временем и терпением.

А что по деньгам – какие выплаты положены, если не попал борт лайнера

Суммы выплат и принципы их начисления различны в РФ и в европейских странах.

ВАЖНО: для международных полетов всегда применяются положения конвенции, утвержденной в Монреале. Она действует и в нашей стране.

Если отменили внутренний рейс российских авиакомпаний, с последних можно взыскать:

• Штраф за нарушение срока прилета в место назначения. Размер штрафа – 25% минимальной оплаты труда за каждые 60 минут ожидания, но не выше половины цены авиабилета. В данной ситуации минимальная оплата труда принимается равной 100 рублям, поэтому размер штрафа – весьма небольшой.
• Пени – 3% от цены билета и не выше затрат на полный перелет. Пени также рассчитывается по часам.
• Возмещение дополнительных расходов, подтвержденных соответствующими документами.
• Компенсацию морального ущерба – в судебном порядке.

Решать дело через суд имеет смысл, когда сотрудники аэропорта или авиакомпании не исполняют направленные претензии, отвечают грубо. В суде можно обжаловать и величину выплат, если убытки были возмещены не полностью.

На европейских международных авиаперелетах можно получить более весомую сумму компенсации.

Величина денежной компенсации пассажирам авиалайнеров в странах Евросоюза, евро:

Причина	Период ожидания			Дальность маршрута, км
	до 120 минут	2–3 часа	дольше 3 часов
Отклонение посадки	125	250	250	до 1500
	200	200	200–400	1500–3500
	300	300	300–600	свыше 3500 и пункт назначения не в ЕС
Задержка вылета	0	0	250	до 1500
	0	0	400	1500–3500
	0	0	300–600	свыше 3500 и пункт назначения не в ЕС
Отмена рейса	125	250	250	до 1500
	200	200	400	1500–3500
	300	300	300–600	свыше 3500 и пункт назначения не в ЕС

Выплаты можно получить, если человек узнал обо всех отменах и задержках в срок, не превышающий 14 дней до дня вылета.

На транзитных маршрутах, если человек не попал вовремя в пункт пересадки из-за опоздания предыдущего рейса, можно претендовать на возмещение затрат на полный перелет, включая бесплатный проезд в аэропорт отправления.

Получить выплаты по международному законодательству проще всего через специальные онлайн-сервисы – даже если вы территориально уже вернулись в аэропорты Москвы или других российских городов.

Необходимо зарегистрироваться на нужном портале, заполнить заявление и приложить сканы всех подтверждающих документов. Обычно срок решения вопроса не превышает 3 месяцев, но придется заплатить за услуги портала 25–30% от суммы выплаты.

Если вы стали жертвой овербукинга, оставайтесь спокойными. Главное – четко знать, что требовать от авиакомпании в каждой конкретной ситуации и как получить все возможные компенсации.