Расскажем, как получить компенсацию за задержку рейса, как правильно действовать, какие существуют особенности для внутренних и международных перелетов.

Права пассажира при задержке авиарейса

Собираясь в путешествие и покупая билеты на самолет, многие не задумываются о неприятностях. Но внезапная задержка или даже отмена вылета — не такая редкость, как хотелось бы. Провести несколько часов в ожидании несложно, но в отдельных случаях приходится ожидать больше суток, а иногда — два и более дней. В такой ситуации остается только спать прямо в аэропорту, заказывать обеды в дорогих ресторанах на территории аэровокзала.

Получить компенсацию за задержку рейса хочется и в том случае, если из-за того, что вылет отложен, стали недействительными билеты на поезд, пропущены важные деловые переговоры или иное мероприятие.

Каждый пассажир должен помнить, что обладает определенными правами, независимо от того, услугами какой авиакомпании пользуется «Аэрофлот» или «Уральские авиалинии», «Смартавиа», «Нордстар» или «Азимут»:

• Своевременный доступ к достоверной информации о расписании движения транспорта и объеме предоставляемых услуг. Авиаперевозчик обязан уведомлять о точном времени вылета и прибытия лайнеров, о том, как проходит регистрация и прочие процедуры, а также о возможных сложностях — задержках или отменах рейса.
• Оформление билета является заключением соглашения, где пассажир — равноправный участник, согласившийся на условия авиакомпании, когда оплачивает стоимость перелета. Споры между компанией-перевозчиком и клиентами решаются на основании Воздушного и Гражданского кодексов.
• На внутренних рейсах действуют законодательные акты Российской Федерации. Вылет за пределы страны означает, что будут работать законы страны пребывания и международные правовые акты.

Когда авиарейс задерживается, пассажир вправе:

• если период ожидания не превышает 2 часов — воспользоваться услугами по хранению багажа, посетить комнату матери и ребенка, если малышу до 7 лет;
• если задержка превышает 2 часа, но не больше 4 часов — получить напиток, оформить и отправить за счет авиаперевозчика 2 письма по электронной почте, совершить 2 звонка;
• если ждать приходиться более четырех, но меньше 8 часов в дневное время (шесть — в ночное) — получить вышеописанные услуги, а также горячее питание (обед предлагается через 6 часов);
• когда днем рейс приходится ждать больше 8 часов (ночью — свыше шести) — помимо перечисленных услуг, авиакомпания обязана оплатить размещение в гостинице.

Описанные услуги должны предоставляться на бесплатной основе и даже в том случае, если авиаперевозчик не виноват в произошедшем (изменились погодные условия, появилась угроза БПЛА и другие проблемы).

Рейс задержали: как действовать

Когда стало очевидно, что самолет задерживается, но представитель авиакомпании не вышел к ожидающим пассажирам, надо пройти к стойке перевозчика или обратиться к персоналу аэропорта. Также можно установить связь через кол-центр, номер которого присутствует на билете.

Пассажир должен выйти на контакт с представителем авиаперевозчика, чтобы получить услуги, которые положены по закону. Если таковые не предоставлены, этот факт требуется зафиксировать.

Можно записать на смартфон видео переговоров с сотрудниками авиакомпании, запечатлеть, что не было предоставлено питание или возможность отдохнуть в номере отеля. В дальнейшем, если урегулировать конфликт придется в суде или в досудебном порядке, такие доказательства обязательно потребуются для победы.

Время задержки рассчитывается от момента отправления, который зафиксирован в авиабилете.

О задержке рейса стало известно заранее

Если авиакомпания заблаговременно сообщает о том, что авиарейс откладывается или изменилось время отправления в онлайн-расписании, пассажир может вернуть билет. Такое право оговаривается в Воздушном кодексе.

Действовать нужно таким образом:

1. До начала регистрации определиться, стоит ли ожидать рейс, соглашаться на альтернативу от авиакомпании или оформлять возврат полной стоимости.
2. В зависимости от длительности ожидания пассажирам полагаются напитки, еда или заселение в отель.
3. Решив вернуть авиабилет, нужно написать заявление.

Возврат оформляется даже в том случае, если продолжительность задержки не превышает часа, любой авиакомпанией — и российской Smartavia, и иностранными.

Авиаперевозчик может предоставить клиентам альтернативный вариант решения проблемы. Пассажир обязан уведомить об отказе письменно, предоставить заявление в бумажном виде и получить доказательства, что представитель перевозчика принял его.

Действия аналогичны, даже если не прибыл вовремя стыковочный рейс.

Если возникли последствия из-за задержки рейса

Опоздание на самолет может повлечь неприятные последствия — сорвутся переговоры, не получится попасть на поезд, будут нарушены условия заселения в гостиницу или возникнут иные неприятности.

Если задержка произошла по вине авиаперевозчика, на его плечи ложится обязанность возмещения ущерба. Добровольно компании на это не идут, а для суда понадобятся доказательства.

Пассажиру потребуется собрать документы, показывающие наличие убытков. Далее составляется и предъявляется письменная претензия к компании-перевозчику — не позднее полугода с даты вылета. Помимо ущерба, можно запросить и возмещение морального вреда, степень которого заявитель может обосновать.

Если авиакомпания отказывается возмещать убытки добровольно, далее остается только обращение в суд.

Гостиница, еда и напитки

Решить вопросы с питанием, напитками или номером в отеле можно через представителя авиаперевозчика, для чего следует подойти на стойку регистрации или в соответствующую билетную кассу. Если пассажир находится в зоне вылета, то нужно попросить о помощи сотрудника у выхода на посадку, номер гейта выяснив по посадочному талону.

Следует помнить, что отметку об отмене или задержке рейса нужно проставить в посадочном талоне. Это поможет получить компенсацию. Такую операцию выполняют в офисе авиакомпании на территории аэровокзала или на информационной стойке.

Какую компенсацию можно получить в зависимости от причин задержки

За каждый час, который пассажир вынужден провести в ожидании в аэропорту, Воздушный кодекс предписывает выплатить в пользу клиента штраф в объеме 25 % от МРОТ, но сумма не может составлять больше 50 % от провозной платы. За 10-часовую задержку можно получить 250 рублей.

Выплата предоставляется пассажиру в том случае, если не возникло обстоятельств, которые не зависят от перевозчика. Так, если авиарейсы задержались из-за угрозы появления БПЛА, обильных осадков, технических неполадок или других обстоятельств неодолимой силы, ждать компенсации не приходится.

Пассажиры так же могут потребовать от авиакомпании неустойку. Размер таковой составляется 3 % от цены билета за каждые 60 минут опоздания. В сумме компенсация не может быть больше полной стоимости.

Вылет задерживается или отменяется: можно ли вернуть деньги

Даже если авиабилет покупался по невозвратному тарифу, клиент авиаперевозчика может потребовать возмещения стоимости, если авиарейс отменен или задержался.

Вынужденный возврат оформляется, независимо от времени, на которое был отложен вылет.

Как получить деньги за билет и компенсацию

За компенсационной выплатой пассажирам следует обращаться к посреднику или авиакомпании — в зависимости от того, как оплачивался авиабилет. Потребовать возврат можно:

• из личного кабинета, который заводится на сайте компании или приложение на смартфоне;
• лично, обратившись в офис перевозчика;
• направив бумажное письмо по почте.

Если возникают опасения, что авиакомпания не собирается возмещать траты, и существует риск судебного разбирательства, требуется сразу оформить досудебную претензию. Она пишется на адрес администрации, в качестве доказательств прикладываются копии:

• авиабилета;
• посадочного талона (желательно с отметкой об задержке или отмене рейса);
• чеков;
• квитанции и прочих документов, которые доказывают расходы клиента.

Сроки на предъявление претензии — 6 месяцев.

Общие правила для внутренних рейсов

Помимо упоминавшихся выше прав пассажира, правила, действующие в отношении авиарейсов по России, предписывают такие возможности:

• запросить возмещение убытков. Так, можно потребовать вернуть стоимость невозвратной брони номера в гостинице, билетов на пропущенное мероприятие или другой тип транспорта и т. д.;
• воспользоваться альтернативным рейсом компании без дополнительной платы;
• получить полную стоимость авиабилета;
• запросить ваучер, с помощью которого можно приобрести другой билет. Авиаперевозчики могут предлагать таковые даже на большую сумму, чем было изначально потрачено.

Существующее законодательство РФ не рассматривает ситуацию с овербукингом, когда авиакомпания изначально продает больше билетов, чем посадочных мест. Клиенты разбираются с такими вопросами самостоятельно. Перевозчик может предложить бизнес-класс на другой авиарейс, предоставить другие льготы.

Международные рейсы из России: особенности получения компенсации

Возмещение для международных рейсов опирается на Монреальскую конвенцию, которая предусматривает возможность взыскать штраф в пользу пассажира в объеме до 4 150 СДР (special drawing rights). Так называется межнациональный резервный актив. К началу 2023 1 СДР приравнивался к 81,5 рубля.

Но чтобы получить право на компенсацию, клиент авиаперевозчика должен доказать наличие ущерба. Таковым признается только пропуск следующего рейса (любого вида транспорта), опоздание на заселение, проблемы с посещением запланированного мероприятия.

Чтобы стребовать возмещения, нужно оформлять досудебную претензию с пакетом документации в качестве доказательства.

Авиарейсы в Европе: какой может быть компенсация

На территории европейских стран действуют следующие правила:

• полная стоимость авиабилетов возвращается, если задержка превышает пяти часов;
• компенсация в 250–600 евро выплачивается, если отсрочка вылета или отмена произошла по вине перевозчика, а не из-за метеорологических условий;
• при переносе авиарейса на следующие сутки, авиакомпания предоставляет номер в отеле и трансфер до него.

Если рейс отменяется за 2 недели до назначенной даты отлета, то клиент получает полную стоимость за билет. Если срок меньше 14 дней, предоставляется компенсация.

Питание и напитки предоставляются в зависимости от нескольких параметров.

Время ожидания, ч	Расстояние между аэропортами вылета и принятия, километры	Предоставление сервиса
2 и более	Менее 1 500	Еда и напитки
3 и более	Более 1 500
Не имеет значения	От 1 500 до 3 500

 

Если ждать вылета пришлось больше 4 часов, то можно рассчитывать на обед, независимо от расстояния.

Расчет компенсационных выплат у авиаперевозчиков из Европы

Компенсация за задержку вылета
Время ожидания, ч	Расстояние до аэропорта прилета, км	Сумма, евро
Меньше 3	—	—
От 3	До 1 500	250
3–4	Свыше 3 500	300
От 3	1 500–3 000	400
Более 4	Более 3 500	600

Свои системы расчета действуют для компенсационных выплат при замене рейса за семь-тринадцать, и не более чем за неделю до вылета.

Как действовать, чтобы не остаться без компенсации

При отмене авиарейса заранее перевозчик обычно направляет клиенту письмо, где присутствует нужная информация и определенные опции:

• возможность выбрать билет на позднюю дату без доплат;
• возврат денежных средств;
• авиабилет с открытой датой.

Когда задержка неожиданная и настигает прямо в аэропорту, пассажиру нужно отыскать стойку авиаперевозчика и запросить помощь сотрудников. Те могут предложить замену рейса при отмене, предоставить еду и напитки, обеспечить заселение в гостиницу.

Основные документы в России и мире, регулирующие компенсационные выплаты

Важная законодательная база, которая помогает пассажиру в случае проблем с рейсом:

• Гражданский кодекс РФ;
• Приказ Минтранса №82 (ст. 105, 108);
• Воздушный кодекс (ст. 120);
• Закон о защите прав потребителей.

Для иностранных перевозок работают нормы страны, где зарегистрирован перевозчик, и международных договоров.

Задержка рейса из-за обстоятельств непреодолимой силы

Когда полет откладывается по независящим от авиакомпании обстоятельствам, компенсацию за задержку рейса пассажир не получит. Можно потребовать только возврат стоимости билета.

Обстоятельства неодолимой силы — военная операция, ухудшение погодных условий, стихийные бедствия, санкции, ограничивающие полеты и т. д.